‌11.导游对旅游者在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面？答：（1）要求调换饭店的处理；（2）要求调换房间的处理；（3）要求住单间的处理；（4）要求延长住店时间的处理；（5）要求购买房中物品的处理。

‌10.旅游者要求推迟就餐时间，导游如何处理？答：（1）由于旅游者的生活习惯不同，或由于旅游者在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理；（2）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费；（3）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

‌9.旅游者要求自费品尝风味餐，导游如何处理？答：（1）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由旅游者自行与餐厅联系预订；（2）风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

‌8.旅游者要求在客房内用餐，导游如何处理？答：（1）若旅游者生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀；（2）若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但必须告知服务费标准。

‌7.个别旅游者要求单独用餐，导游如何处理？答：（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解；如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退；（2）由于旅游者外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

‌6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应视情况而定；（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作；（4）若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

‌5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自付；（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

‌4.旅游者提出特殊饮食要求，导游如何处理？答：（1）对旅游者提出的特殊要求，要区别对待；（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确

‌3.旅游者在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？答：（1）对特殊饮食要求的处理；（2）要求换餐的处理；（3）要求单独用餐的处理；（4）要求在客房内用餐的处理；（5）要求自费品尝风味餐的处理；（6）要求推迟就餐时间的处理。

‌2.导游对旅游者个别要求的处理通常包括哪些方面？答：（1）旅游者在餐饮方面个别要求的处理；（2）旅游者在住宿方面个别要求的处理；（3）旅游者在交通方面个别要求的处理；（4）旅游者在游览方面个别要求的处理；（5）旅游者在购物方面个别要求的处理；（6）旅游者在娱乐方面个别要求的处理；（7）旅游者要求自由活动的处理；（8）旅游者要求亲友随团活动的处理；（9

‌导游在处理旅游者的个别要求时，一般应遵循什么原则？答：（1）符合法律原则；（2）“合理而可能”原则；（3）公平对待原则；（4）尊重旅游者原则；（5）维护尊严原则。

‌在需要进行特殊/突发情况处理时，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？答：（1）旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处置；（2）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立